什么是售后服務體系認證？

售后服務認證，是國家批準的權威認證售后服務認證是服務認證類別。2006年國家商務部頒布了《 商品售后服務評價體系 》行業(yè)標準，2011年上升為國家標準

售后服務體系認證的好處?

1)，權威認證，通過認證的企業(yè)，意味著其在全國全行業(yè)范圍的售后服務方面的可靠性。

2)，消費者認可，售后服務認證是一種星級認證制度，采用的是評分制，獲證結果除證書外，還有“售后服務星級認證標志”，通過認證的企業(yè)看在產品、包裝及宣傳資料上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

3)，企業(yè)售后服務達標，強化售后服務管理水平及服務能力。

4)，持續(xù)改進售后服務，完善售后服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進售后服務質量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

售后服務體系的建立步驟是如何的呢?大致分為以下三個階段：

一、 籌備階段

在售后服務體系建立前期需要做大量的籌備工作，也就是為建立良好的體系做好基礎的準備和保障工作，其中包含了：產品定位、成本核算、風險評估、銷售策略以及發(fā)展方向及選擇廣州市信能企業(yè)管理咨詢有限公司輔導機構。售后服務體系的建立必須建立在良好的運營情況之下，銷量是基礎條件。

二、組織階段

在基礎條件達到的情況下我們在組織建設體系的階段就需要為前期運營做好準備

1、通過部分數(shù)據分析市場分布，大致擬定初期目標市場針對性的優(yōu)先建立售后服務部分網點;

2、詳細評估網點建設以及產品質量有可能會產生的成本及風險，歸入產品成本(包含人力成本);

3、擬定網點建設模式，合作模式以及區(qū)域代理標準;

4、詳細分析并過濾洽談方式以及相關資料整理成冊，擬定專業(yè)話術，培訓業(yè)務員，開展初期的商務接洽;

三、運營階段

1、 成立獨立的話務專線(提供全方位包括產品設計、技術、售后服務等與企業(yè)或產

品相關的專業(yè)咨詢);

2、 通過組織階段初期的商務接洽，繼續(xù)優(yōu)化洽談條件，合理考慮及分配資源以達到

促進合作的條件;

3、根據初期商務接洽的結果總結并持續(xù)開發(fā)擬定待開發(fā)區(qū)域網點，在過程中不斷總結并匯總已開發(fā)區(qū)域網點聯(lián)絡方式、地區(qū)以及規(guī)模概述;

4、優(yōu)化提高雛形體系服務質量以及工作模式，提高工作效率(重點協(xié)調 公司售后中心與網點 之間快速反應機制)。

商品售后服務認證評分：

售后服務體系十五個指標包括：組織架構、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、客戶關系、投訴處理。每個指標設有分值，指標分值的劃分，都是通過大量的調查研究和統(tǒng)計分析、評價實踐。

依據本標準進行售后服務評價時，對各項指標采取評分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務體系40分，商品服務35分，顧客服務25分評分的依據是調查中發(fā)現(xiàn)的按照本標準規(guī)定的評價指標的實施情況。

商品售后服務認證評分結果：

1、根據評分值評定企業(yè)售后服務水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質程度。

2、評分達到70分以上(含70分)為本標準的最低要求。70分以下，或特別扣分項達到5個以上(含5個)，為評價不合格。

3、對于評分達到70分以上(含70分)，且特別扣分項低于5個的企業(yè)，按照以下要求進行級別劃分:

a)達到70分以上(含70分),達標級售后服務;

b)達到80分以上(含80分),三星級售后服務;

c)達到90分以上(含90分),四星級售后服務;

d)達到95分以上(含95分),五星級售后服務

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